Er verlässt den – nach Mihaly Czikszentmihalyi – Flow-Kanal, also seinen Wohlfühlbereich. Es ist mithin der Apotheker, der den Kunden aus diesem Wohlfühlbereich hinauskatapultiert. Und das darf nicht passieren. Um den Kunden im Flow-Kanal zu halten, sollte der Apotheker seine eigenen Wertevorstellungen in den Hintergrund schieben und sich darauf konzentrieren, die Persönlichkeit des Gesprächspartners in den Mittelpunkt seines Kundengesprächs zu rücken. Visualisierungen einsetzen Eine weitere Möglichkeit, das Kundengespräch zu emotionalisieren, Vertrauen aufzubauen und so eine Kommunikation auf Augenhöhe herzustellen, ist der Einsatz von Hilfen, mit denen der Apotheker Sachverhalte zum Beispiel bei einem im Vorfeld vereinbarten Gespräch visualisiert. Dazu kann er Abbildungen nutzen, die er vor dem Gespräch auf die Bedürfnisse des jeweiligen Kunden abstimmt. Zudem sollte er verwirrende Details bei der Erläuterung komplexer Sachverhalte weglassen. Das kundengespräch in apotheken youtube. Dabei darf er Aussagen und Informationen nicht unzulässig verkürzen – jedoch: Indem er sich auf die Kernbotschaft konzentriert und Komplexität reduziert, vermeidet er es, den Kunden durch überflüssige Nebenaspekte zu irritieren.
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Sehen Sie sich als Problemlöser und bedenken Sie, dass der Kunde sein größtes Gut – seine Gesundheit – in die Hände der Apotheke legt und vertraut. Also hören Sie gut zu. Wer den Kunden abholen will, sollte sich auch im Sprechtempo anpassen. Lennecke | Das Kundengespräch in Apotheken | Buch. Außerdem sollte der Kunde nie aus den Augen verloren werden, solange man am HV steht. Kleiner Trick: Achten Sie auf die Augenfarbe des Kunden – so behalten sie den Augenkontakt während des Gespräches. Auch beim Blick in den Computer sollte der Kontakt beibehalten werden und stets offen kommuniziert werden, was man gerade macht. 1 2 Das Wichtigste des Tages direkt in Ihr Postfach. Kostenlos! Hinweis zum Newsletter & Datenschutz
Wann treten die Beschwerden auf? Welche Arzneimittel wurden bereits ausprobiert? So erfährst du wichtige Detailinformationen, die für die Produktauswahl wichtig sein können. Sei du selbst Authentizität ist im Kundengespräch in der Apotheke ein absolutes Do. Wenn du aufgesetzt freundlich oder fröhlich bist, merkt der/die Kund:in das. Auch auswendig gelernte Sätze sind tabu, denn so verwirkst du Vertrauen und Kompetenz. Hast du einmal einen schlechten Tag? Kein Problem: Sprich es offen an. Augenfarbe merken Bringe deinem/deiner Kund:in Empathie entgegen und hole ihn/sie emotional ab. Dabei solltest du dein Gegenüber nicht aus den Augen verlieren – halte also Augenkontakt. Bücher portofrei bestellen bei bücher.de. Tipp: Versuche, dir bei jedem/jeder Kund:in die Augenfarbe zu merken, so behältst du garantiert den Augenkontakt während des Gespräches. Auch beim Blick in den Computer sollte der Kontakt beibehalten werden und kommuniziert werden, was du gerade macht. Don`ts zum Kundengespräch in der Apotheke Geschlossene Fragen stellen Mit geschlossenen Fragen, die nur mit "Ja" oder "Nein" beantwortet werden können, wie beispielweise "Sie wünschen sich also Lutschtabletten und keine Kapseln? "
Dr. Michael Madel, freier Autor und Kommunikationsberater
Ein realistischer Anspruch kann aber sein, sich dem idealen Gesprächsablauf in jedem Kundengespräch so weit wie möglich zu nähern. /
Wem es schwerfällt, einem Kunden ungefragt Zusatzprodukte anzubieten, dem hilft häufig die folgende Denkhilfe: Die PTA kann sich einfach vorstellen, dass zum Beispiel eine gute Freundin als Kunde in die Apotheke kommt. Hier würde sie bestimmt von sich aus für die bestmögliche Versorgung mit allen sinnvollen Medikamenten sorgen. Bei einer starken Erkältung würde man selbst seine Freundin sicherlich nicht nur mit der verordneten Packung Antibiotika nach Hause gehen lassen, sondern einen Tee, ein Erkältungsbad oder eine Tube Erkältungsbalsam anbieten – ohne dass dieser Zusatzverkauf schwer fallen würde. Wenn man die Frage »Was würde ich einer guten Freundin noch zusätzlich anbieten? Das kundengespräch in apotheken 2020. « auf jedes Kundengespräch überträgt, fällt der Zusatzverkauf sicherlich gleich viel leichter. Wissen vorausgesetzt Eine Voraussetzung für sinnvolle Zusatzverkäufe ist selbstverständlich das erforderliche Fachwissen. Nur wer als PTA weiß, welches zusätzliche Medikament zu einem bestimmten Krankheitsbild oder zu einem vorgelegten Rezept passt, kann dem Kunden weitere Präparate vorschlagen und überzeugend präsentieren.
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