Warum können wir ihm preislich nicht entgegenkommen? Welche Überlegungen stecken hinter der Entscheidung? Fehler zugeben: Nichts ist so entwaffnend, wie einen Fehler zuzugeben und auf sich persönlich zu nehmen. Entschädigung: Die Erfahrung zeigt, selbst sehr erboste Kunden sind mit kleinen Zugeständnissen oft zufrieden. Wiederholungen: In schwierigen Kundengesprächen fällt es Gesprächspartnern schwer zuzuhören. Es ist deshalb sinnvoll, den eigenen Standpunkt in unterschiedlichen Worten zu wiederholen. Wir-Gefühl: Manchmal hilft es, sich auf die Seite des Kunden zu schlagen: Wir lösen das Problem. Zeitfaktor: Manchmal ist es ganz gut, Zeit zu gewinnen und Dampf raus zu lassen. Ball zurückspielen: Eine starke Frage ist immer: "Was schlagen Sie vor? Chaoten, Nörgler, Besserwisser: Vom Umgang mit schwierigen Kunden. " Rücksprache: Wenn Sie mit Ihrem Latein am Ende sind und das Gespräch festsitzt, bitten Sie Ihren Gesprächspartner um eine Unterbrechung. "Geben Sie mir die Chance, um darüber noch einmal nachdenken. Ist es in Ordnung, wenn ich Sie heute Mittag anrufe? "
Auch wenn sich bei Ihnen innerlich schon die Wut über das schwierige "Kundengespräch" ansammelt, müssen Sie die Ruhe bewahren und nach Außen hin durch souveränes Auftreten überzeugen, z. B. können Sie... 1.... die Emotionen des Kunden ansprechen und verbalisieren. Das ist ärgerlich. Das kann ich nachvollziehen. 2.... konzentriert auf seine Atmung achten und ihn unterbrechen, wenn er gerade Luft holt. 3.... ihn mit Namen ansprechen. Herr..., darf ich Sie etwas fragen? 4.... ihn gekonnt unterbrechen. Hui, das war jetzt ganz schön viel auf einmal. Umgang mit schwierigen kunden am telefon. Wir gehen jetzt nochmal gemeinsam alles in Ruhe durch. 5.... geschlossene Fragen stellen. Haben Sie schon überprüft, ob...? Wichtig ist in jedem Fall, dass Sie dem Kunden die gewünschte Aufmerksamkeit schenken. Denn am meisten schaukeln Sie schwierige Kunden hoch, wenn Sie auf Durchzug schalten. Gratis Download: Checkliste "Erfolgreiche Kundenbindung" PDF "77 Aussagen, die Ihre Kunden auf die Palme bringen" E-Book "So gewinnen Sie erfolgreich neue Kunden über Telefonakquise! "
Ein schwieriger Kunde kostet dich auch einfach zu viel Energie und Motivation – worunter dann auch die Arbeit für deine anderen Kunden leidet. Auch wenn du vielleicht erst einmal Angst vor dem Wegfall dieses Auftrags hat – nur so kannst du auch offen sein für neue Kunden. Und du gerätst nicht in eine Frustrations Spirale die im schlimmsten Fall dazu führt, dass du an dir selbst und an deiner Selbstständigkeit zweifelst. Die Trennung von einem Kunden ist also nichts schlimmes – aber du solltest auch diese möglichst sachlich und korrekt durchführen. Informiere deinen Kunden am besten schriftlich und auch unter Angabe deiner Gründe über deine Entscheidung. Umgang mit schwierigen Kunden – Konfliktberatung Stefan Rohner Beratung Mediation Coaching. Aktuelle Aufgaben solltest du noch zu Ende bringen und auch ein Datum kommunizieren, zu dem du nicht mehr für den Kunden arbeiten wirst. Wenn ihr euch eigentlich gut verstanden habt, die Trennung aber an den Aufgaben an sich, Arbeitszeiten oder anderen Umständen liegt kann auch ein Abschlussgespräch für euch beide nochmal hilfreich sein, um auch aus dieser Zeit zu lernen.
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