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June 30, 2024, 12:35 pm
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Allerdings ist diese Einstellung gegenüber Kunden nichts Neues. Sie kann sogar bis an den Anfang des 20. Jahrhunderts zurückverfolgt werden. Die Geschichte von "Der Kunde ist König. " Um die Jahrhundertwende herum schworen bekanntlich einige amerikanische Einzelhandelspioniere, darunter Marshall Field, Harry Gordon Selfridge und John Wanamaker, auf die bekannte Philosophie "der Kunde ist König". Doch wie Customer-Experience-Futurist Blake Morgan im Forbes -Magazin schreibt, gibt es davon weltweit verschiedene Variationen. Zum Beispiel hatte der Schweizer Hotelier César Ritz, Gründer der "Ritz Carlton"-Hotels, bereits Anfang der 1890er das Motto "le client n'a jamais tort" ("der Kunde hat niemals Unrecht"). Obwohl kritische Stimmen behaupten, diese Kundenservice-Philosophie führe dazu, dass sich Kunden unverschämt oder berechnend verhalten, war sie niemals dazu gedacht, wortwörtlich verstanden zu werden. Es ging nicht darum, dass Kunden immer ihren Willen durchsetzen, egal wie unmöglich ihre Forderungen sind.

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Und natürlich gilt auch im E-Commerce: Der Kunde ist König. Dieser Leitsatz sollte jeder Entscheidung stets zugrunde liegen. Bildquelle: Exasol

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Wer ist wichtiger für den Erfolg von Unternehmen: die Mitarbeiter oder die Kunden? Drei Meinungen lassen sich gruppieren: Die Mitarbeiter sind wichtiger, denn ohne ihre Arbeit und Leistung könnten Unternehmen keine Produkte oder Dienstleistungen verkaufen. Ohne Mitarbeiter gäbe es keine Kunden. Demzufolge sind Mitarbeiter die wahren Könige. Die Kunden stehen im Mittelpunkt der Aufmerksamkeit von Unternehmen. Sie bezahlen Rechnungen und somit auch die Gehälter der Mitarbeiter. Ohne Kunden braucht es keine Mitarbeiter. Somit bleibt der Kunde König. Die Wahrheit liegt in der Mitte: Mitarbeiter und Kunden sind gleich wichtig und bedingen einander. Ohne die jeweilige andere Seite können sie nicht existieren. Sie sind zwei Seiten einer Medaille. Oder anders formuliert: Mitarbeiter und Kunden sind Könige. Wer ist für Sie wichtiger? Mitarbeiter oder Kunde? Für mich sind die Mitarbeiter von Unternehmen die Voraussetzung, damit diese überhaupt Kunden gewinnen können, wobei das nichts an meiner Einschätzung ändert, dass der Kunde König ist bzw. sein sollte.

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Da kommt ein Kunde rein, ganz in ein purpurnes Gewand gekleidet, mit Hermelinkragen und mit Edelsteinen besetzt. Der Kunde trägt eine Krone und ein Zepter. Er setzt sich in Ihrem Geschäft auf seinen Thron. Wohlwollend und mit huldvollen Gesten tut er Kund was er nun wünscht. Das Personal sieht sich selbst, in tiefer Verbeugung, unterwürfig seinen Wünschen lauschend, und eilt davon, diese schnellstens zu erfüllen. Manch einer glaubt tatsächlich, damit tut er das Beste für seine Kunden. Wo also ist da die Gefahr? Die Gefahr wird schnell deutlich, wenn wir die Transaktionsanalyse aus der Psychotherapie heranziehen. Vereinfacht ausgedrückt, verläuft nach dieser Theorie Kommunikation nur dann konstruktiv und störungsfrei, wenn sich zwei Erwachsene auf Augenhöhe begegnen. Ist einer von beiden nicht in der Erwachsenen-Rolle sondern in der Kind-Rolle (z. B. albern, trotzig oder anders unreif) oder in der Eltern-Rolle (z. bestimmend, meckernd oder überwachend) bewegt sich der andere fast automatisch in den Gegenpart.

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Ein nicht unbedeutender Teil der Zeit muss darauf verwendet werden, Kundenanfragen zu beantworten: sei es bei Facebook, in E-Mails oder auch längeren Telefongesprächen. 2. Ehrlichkeit Zusätzlich zu vollständigen Produktinformationen gehören auch besondere Bestellbedingungen oder Ähnliches, auf die ein Kunde hingewiesen werden muss. So kann er selbst vorab entscheiden, ob das Produkt für ihn geeignet ist oder nicht und es kommt nicht zu schlechten Bewertungen auf Grund von nicht erfüllten Erwartungen. 3. Kritikfähigkeit Die Kunden geben wichtige Anregungen, stellen kritische Fragen und verlangen zum Beispiel auf den Verzicht von Zusatzstoffen, die nur optischen Verbesserungen und nicht der des Geschmacks dienen, also auch weggelassen werden könnten. So werden mit Hilfe der Kunden die Produkte noch ehrlicher, reiner und am Ende auch in Bezug auf die Umwelt nachhaltiger. Kritikfähigkeit impliziert aber auch, dass ein konkreter Umgang mit Kritik im Unternehmen definiert ist - wie zum Beispiel in der Kommunikation zum Kunden bei einem Shitstorm.

Denn unerfreuliche Situationen und stressige Kunden sind im Job keine Ausnahmeerscheinung, sondern gehören zum Geschäftsalltag. Wenn ein Kunde mürrisch ist und nicht vor Dankbarkeit zerfließt, weil Sie Ihren Job gemacht haben, ist das hinzunehmen. Beleidigungen oder aggressives Verhalten allerdings nicht. Doch auch hier gilt es zu prüfen, ob es sich um einen einmaligen Vorfall handelt, weil der Kunde z. B. berechtigterweise verärgert war und sich im Ton vergriffen hat. Dann sollten Sie ein Nachsehen haben und zunächst den Fehler abstellen, der zu den atmosphärischen Störungen geführt hat. Dennoch gilt auch hier: sachliche Kritik ist erlaubt, Unverschämtheiten muss sich niemand bieten lassen. So oder so: Machen Sie sich und Ihren Mitarbeitern klar, dass die Angriffe nicht persönlich gemeint sind. Der Kunde sieht sie nicht als Mensch, sondern als Teil eines Unternehmens. Er greift Ihre Funktion an, nicht Ihre Persönlichkeit. Dieses Bewusstsein hilft Ihnen und Ihren Mitarbeitern, sich von frechen Kunden nicht den Tag versauen zu lassen und sich innerlich gegen solche Angriffe zu schützen.

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