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So unterschiedlich diese Empfänger sind, so unterschiedlich muss ich als Berater in der Vermittlung von Inhalten auch meine Wirkungsabsicht dosieren, um ein angestrebtes Ergebnis zu erzielen, denn oft geht es für Außenstehende scheinbar missverständlich oder gar widersprüchlich zu. In diesen Fällen wird von mir als Berater erwartet, meine Wirkungsabsicht zu orchestrieren und ganz gezielt auf einzelne Empfänger abzustimmen. Welche Wirkung soll beim Empfänger erzielt werden? Ein Beispiel hierzu, das Dir bekannt vorkommen wird: Die Darstellung des Status' eines Projekts wird sich darin unterscheiden, an welchen Empfänger es sich richtet und welche Wirkung ich beim Empfänger erzielen will. Hierbei geht es darum, die einzelnen Empfänger mit den für sie richtigen Informationen zu versorgen, um die gewünschte Wirkung zu erzielen. Während ich einem Projektteam auf den letzten Metern vielleicht verdeutlichen muss, dass das Momentum nicht verloren gehen darf und wir nochmal durchstarten müssen, muss ich dem CIO eher das Gefühl der Sicherheit vermitteln, dass alles unter Kontrolle ist und wir im Prinzip schon mit allem durch sind.
"Kenne Deinen Kunden", um ihn mit den richtigen Informationen zu unterstützen (Quelle: Adobe Stock / pict rider). Was bedeutet: Kenne Deinen Kunden? Gefühlt habe ich diesen Satz mindestens einmal am Tag gehört – er sagte ihn nicht nur zu mir, sondern verkündete ihn auch gegenüber seinen eigenen Leuten; es war sein Mantra! Ich fand das gut, zumal auch immer postuliert wird, dass Services vom Kunden her zu entwickeln sind. Was aber genau bedeutet "Kenne Deinen Kunden"? Sind diese drei Worte nicht doch vielschichtiger, als sie auf den ersten Blick zu erkennen geben? Nun, bevor ich auf die Bedeutung des Satzes für mich eingehe, möchte ich Dich gerne einladen, Deine Gedanken kurz schweifen zu lassen, Dir etwas Zeit für die eigene Reflexion zu nehmen und aufzuschreiben, was Du intuitiv unter "Kenne Deinen Kunden" verstehst. Los geht's… … Ich habe selbst schon sehr oft über diese Worte reflektiert und mir mit der Zeit folgende Erklärung zurechtgelegt: Der "Kunde" steht für mich in diesem Mantra stellvertretend für den Empfänger meiner Wirkungsabsicht in einem vereinbarten inhaltlichen Kontext – das kann auf höherer Ebene ein Projekt sein, bezogen auf ein einzelnes Artefakt aber auch zum Beispiel ein Statusreport.
Der Rat für deutsche Rechtschreibung sagt, Genderstern und Co., mitten im Wort platziert, sind der deutschen Rechtschreibung fremd. Weil der Rat deshalb dem Genderstern die Anerkennung verweigert, kann er schlechterdings auch keine Regeln für den richtigen Umgang mit Genderzeichen herausgeben. Eigentlich schade, denn so entsteht Wildwuchs, und Fehler schleifen sich ein. Strenggenommen wäre es also richtig, bei Wörtern wie Kunde und Kollege aufs Sternchen zu verzichten. Mit einer Weglassprobe wird geprüft, was vom Wort übrig bleibt: Kolleg oder Kund. Der Duden empfiehlt deshalb in seinen Ausführungen zum geschlechtergerechten Sprachgebrauch die Schrägstrichlösung: Kunde/Kundin bzw. Kollege/Kollegin. Nur dies ist mit den allgemeinen Rechtschreibregeln konform. Doch wie schon so oft gesagt: Dann fehlt der Genderstern als Zeichen der geschlechtlichen Vielfalt. Wer die Sternchenlösung bevorzugt, kann sich auf Folgendes berufen: Beim Wegfall der Endungen geht der Informationsgehalt nicht flöten, der Wortstamm bleibt schließlich erhalten.
Das sind meist die eher negativen Erlebnisse – über die übrigens bis zu 7x häufiger gesprochen wird, als über "normale" Erlebnisse – und, das sind die besonders positiven Kundenerlebnisse, an die wir uns erinnern. Denn: Wir Menschen sind Gefühlswesen und ob wir es wollen oder nicht, über die Sachebene hinaus entscheidet die emotionale oder auch Beziehungsebene. Eines der am häufigsten zitierten Modelle zur Veranschaulichung ist das sog. Eisbergmodell (nach Ruch-Zimbardo 1974). Nur ca. 1/7 macht den Inhalt, die Sachebene aus, d. Fakten, Zahlen etc. Der weit größere Teil mit ca. 6/7 liegt unter der Wasseroberfläche, die sog. Beziehungsebene. Hier wird eigentlich entschieden, denn hier liegen unsere Gefühle Absichten, Interessen, Werte, Vorlieben, Normen etc. Und was macht nun eigentlich den Unterschied? Das beginnt schon beim Ersten Eindruck. Hier entscheidet sich in Millisekunden, ob wir unser Gegenüber sympathisch finden oder nicht. Ob am Telefon oder im direkten Kontakt mit der Kundschaft – Ihre Stimme überträgt Stimmungen und verrät Ihre Einstellung.
Ob du genderneutral formulierst, hängt auch entscheidend davon ab, wen du ansprechen willst. Bei einer durchmischten Zielgruppe macht Gendern sicherlich Sinn. Für ein Kosmetikstudio, das hauptsächlich Frauen bedient, kannst du aber deine Ansprache anpassen. So könntest du hier komplett auf die weibliche Form umschwenken. Gleiches gilt zum Beispiel für einen Barber-Shop. Hier macht es wenig Sinn, aufwendig zu gendern. Achte also darauf, dass deine Ausdrucksweise zu dir und deiner Zielgruppe passt. Bleibe einheitlich Egal, wofür du dich entscheidest: Halte deinen Stil bei. Wenn du dich für die Variante mit dem Sternchen entschieden hat (Kund*innen), dann wechsle nicht plötzlich zum Unterstrich (Kund_innen). Dadurch wird dein Text nur noch unübersichtlicher und wirkt schludrig. Bleibe auf dem Laufenden! Konnten wir dir mit unserem Artikel etwas weiterhelfen? Das freut uns. Du bist Inhaber*in eines Salons und an weiteren spannenden Themen deiner Branche interessiert? Dann lass dir regelmäßig die neuesten Trends, Infos und Tipps von uns liefern und abonniere unseren Newsletter!
Informationsfluss ist heutzutage nicht mehr ein Monolog, sondern proaktiv. Reagieren Sie auf Fragen Ihrer Kunden, hören Sie ihm zu und nutzen neue Trends in der Kundenkommunikation, so wie die Business Messaging Trends 2021. 5. Timing: Schnell erreichbar sein und bleiben Kunden erwarten, bei Fragen schnell eine Antwort zu erhalten. Im E-Commerce wollen sie laufend über den Status ihrer Bestellung informiert werden. Für Sie als Unternehmen bedeutet das: Seien Sie schnell und einfach erreichbar – und bleiben es auch, wenn es um die Bearbeitung von Kundenanliegen geht. Auch hier sollten Sie neue Kommunikations-Tools nutzen. Was Sie in der Kundenkommunikation vermeiden sollten Goldene Regeln sind die eine Seite der Kundenkommunikation. Auf der anderen Seite gibt es Fehler, die Sie auf jeden Fall vermeiden sollten. Gerade heute verlangen Kunden individuelle, für sie relevante Informationen. Hier liegt der erste Stolperstein: Werbung für irrelevante Produkte oder Dienstleistungen. Überhäufen Sie Ihre Kunden nicht mit Werbung und Informationen, die sie nicht brauchen.
Messenger wie WhatsApp und Telgram Chatbots und Live-Chats Für Ihre Kundenkommunikation bedeuten diese Trends: Seien Sie auf Social Media erreichbar und verknüpfen Sie Ihre Kanäle. Kundenkommunikation hat Regeln, ist aber ebenso dynamisch Grundlegende Regeln in der Kundenkommunikation sind seit jeher fest verankert. Allerdings ändern sich auch diese Regeln mitunter in Feinheiten. Die Kommunikation mit Ihren Kunden ist dynamisch. Gerade, was Kommunikations-Kanäle betrifft, ist es daher wichtig, Trends zu identifizieren und die Kommunikationsstrategie daraufhin anzupassen. Ansonsten gilt für den Kundenkontakt: Respektvoll, persönlich, transparent und erreichbar sein sowie relevante Informationen zu liefern und in Interaktion zu treten. Das sorgt für eine hohe Kundenzufriedenheit und stärkt die Kundenbindung. Bildquellen chatbot-4071274_1920: Pixabay