Brokerage (10%): Bewertet wurden die Kosten für telefonische Aufträge wie Online-Aktienorders im Xetra-Handelssystem über 1000, 5000 und 10 000 Euro. Darüber hinaus gab es Punkte für die Möglichkeit, Optionsscheine zu handeln und Sparpläne für Fonds oder Zertifikate einzurichten. Ratenkredit (10%): Die Bewertung erfolgte für die Effektivverzinsung von Kreditbeträgen über 5000 (zwölf Monate), 10 000 (36 Monate) und 20 000 Euro (48 Monate). Wurde der Zinssatz bonitätsabhängig ermittelt, gab es Abzüge. Galt er unabhängig von der Kreditwürdigkeit des Kunden, wurden Pluspunkte vergeben. Auch Sondertilgungsmöglichkeiten flossen mit ein. Service Der Servicetest bestand aus den drei Bereichen persönliche Beratung, Telefontest und E-Mail-Test (Gewichtung in Klammern). Jedes der pro Stadtregion ausgewählten Institute wurde in zwölf Fällen per E-Mail und Telefon kontaktiert. Europabörsen fallen vor spanischem Bankentest auf 3-Wochentief - WELT. Zudem erfolgten in jedem Institut fünf persönliche Beratungstests. Persönliche Beratung (50%): Bei den Testbesuchen stellten die Prüfer Fragen zu den Komplexen Baufinanzierung, Aufbau einer privaten Altersvorsorge, Kontoeröffnung, Anlage einer Erbschaft sowie Finanzierung einer Einbauküche.
Einer Studie des Kölner Marktforschers ServiceRating zufolge muss die Branche verstärkt den Dialog mit den Kunden suchen und deren Anliegen schnell erkennen und erledigen. "Wer zudem die Kundenbindung steigern will, sollte sich nicht minder energisch dem Beschwerdemanagement widmen", betont Claus Dethloff, Geschäftsführer von ServiceRating. Doch welche Filialbanken vereinen besten Service mit guten Konditionen – und sind damit vertrauenswürdig? Dieser Frage ist jetzt das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) in Hamburg im Auftrag von FOCUS-MONEY nachgegangen – zum dritten Mal nach 2007 und 2008. Dabei nahmen die Tester 40 regionale und überregionale Filialinstitute in insgesamt zehn deutschen Großstädten unter die Lupe. Zinsdauertest: Weltsparen.de bleibt draußen | Stiftung Warentest. In verdeckten Kundengesprächen, Telefonaten und E-Mails lotete die DISQ-Crew Konditionen, Filialausstattung und Beratungsservice der Banken aus. Kunde will Kulanz Wie beurteilen Sie bei Ihrer Filialbank folgende Aspekte? In Prozent der Befragten, gerundet Kunde will Kulanz Quelle: ServiceRating Fast ein Viertel aller Filialbank-Kunden moniert den Umgang mit Reklamationen und fordert mehr Kulanz.
– Erklärt der Berater Analageorientierung und Verlustrisiken? – Umfang/Verständlichkeit von Gesprächs-/Beratungsprotokoll 3. Ergebnis (Transparenz/Risiko) – Anlagevorschlag für Produktausrichtung (Aktien, Anleihen, Fonds, …) – Risikostreuung – Passt das Portfolio-Risiko zum Anlegerprofil? Bankentest | Euro | Gewinnspiel | finanzen.net. 4. Umsetzung (Betreuung/Professionalität) – Vorgehensweise zur Betreuung – Qualitätsorientierung der Auswahl (nicht nur Hausprodukte) – Gesamtkonzept-Beratung zu allen Finanzangelegenheiten – Kenntnisse/Professionalität des Beraters pro Kriterienbereich gibt es weitere Unterpunkte, die bewertet werden. Insgesamt werden 30 Kriterien analysiert.
Zur Aktualisierung der Ergebnisse wurden am 27. Juli 2009 die Daten nochmals erfragt. Diese Angaben flossen in die Bewertung ein. Gab es durch die erneute Erhebung Veränderungen bei der Zusammensetzung der sechs besten Institute je Stadt, fanden Service-Nachtests statt. Grundsätzlich erfolgte die Bewertung aller Kriterien in einer Bandbreite von null bis 100 Punkten. Die einzelnen Aspekte flossen dabei mit unterschiedlichem Gewicht in die Gesamtwertung ein. Der Bereich Filialservice und Konditionen macht 25 Prozent der Gesamtwertung aus, der Service 75 Prozent.
Gerade während der "Corona-Zeit" lag unser Schwerpunkt dabei auf dem qualifizierten Erstkontakt. Dabei haben die Testkunden einen Telefon- oder Videoberatungstermin vereinbart, bei dem es um die Frage ging, ob der jeweilige Anbieter überhaupt in Frage kommt. Der Interessent verfügte über ein Anlagevermögen in Höhe von 3 Mio. Euro und wollte beim ersten Kontakt das Gefühl haben, dass eine umfassende 360-Grad-Betrachtung zum Repertoire der Bank gehört. Tester mit fundiertem Wissen Alle Tester haben eine bankspezifische Ausbildung absolviert und wären in der Lage, selbst eine fachlich fundierte Beratung durchzuführen. Vor dem Hintergrund sind vor allem die sog. "GoTs" (Grundsätze ordnungsgemäßer Testkaufdurchführung) von besonderer Bedeutung für die einmalige Positionierung und Testdurchführung der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH. Die qualitative Bewertung erfolgte auf Basis eines neu entwickelten Fragebogens mit den Kategorien: Gesprächsanbahnung – u. der erste Kontakt und auch der Weg zum Termin Atmosphäre und Interaktion – u. die Frage nach der Gesprächseröffnung und der Vorstellung zu Beginn des Beratungstermins Bedarfsanalyse – u. die Frage nach dem Umfang der Bestandsaufnahme und der Frage, welche Konsequenzen daraus gezogen wurden Empfehlung – u. die Bewertung der Vollständigkeit und Richtigkeit bzgl.
Fotoquelle: Shutterstock -Image flow ID 1355486912; Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH
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